Bí thư Thành ủy TPHCM Nguyễn Thiện Nhân trao đổi cùng cán bộ quận 12 về đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính. Ảnh: VIỆT DŨNG
Huyện Hóc Môn - chỉ số hài lòng thấp nhất
PHÓNG VIÊN: Phương pháp lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức được thực hiện ra sao, thưa bà?
Bà TÔ THỊ BÍCH CHÂU: Đợt thí điểm đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức được khảo sát tại 5 đơn vị gồm Sở Xây dựng, Sở Kế hoạch và Đầu tư, quận 1, quận 12 và huyện Hóc Môn. Nội dung khảo sát qua bảng câu hỏi được được thiết kế theo các nhóm: Tiếp cận và sử dụng dịch vụ, giá dịch vụ, chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc. Phương pháp lấy ý kiến được thực hiện qua điện thoại và khảo sát trực tiếp.
Trong đó, phương pháp khảo sát qua điện thoại thực hiện trên nền tảng khảo sát CAPI Real-Time Survey. Công nghệ này cho phép thực hiện các cuộc phỏng vấn qua điện thoại nhờ các khả năng tích hợp chức năng gọi điện trên nền internet (gọi qua đầu số 02873050061), đã cho kết quả khá chính xác.
Xin bà cho biết kết quả khảo sát phản ánh rõ nét nhất ở những chỉ số nào?
Từ số liệu của các đơn vị cung cấp trong quý 1-2018 có hơn 38.000 người hoàn thành các thủ tục hành chính, chúng tôi tiến hành tiếp cận 2.468 người và khoảng gần một nửa trong số đó chịu trả lời các câu hỏi đưa ra theo 4 chỉ số gồm: Thái độ của công chức trong quá trình cung cấp dịch vụ; Chất lượng việc hướng dẫn công dân làm thủ tục hành chính; Tổng số lần đi lại để hoàn thành thủ tục hành chính; Minh bạch về tài chính.
Thang điểm được tính theo mức từ 9 đến 10 điểm là nhóm hài lòng, còn từ 0 đến 6 điểm là nhóm không hài lòng. Ở nhóm hài lòng về thái độ của công chức, kết quả là: Sở Kế hoạch và Đầu tư 47%, Sở Xây dựng 54%, quận 12 là 54%, quận 1 là 57% và huyện Hóc Môn thấp nhất - 46%. Mức hài lòng chung của cả 4 chỉ số cũng được tính theo thang điểm này với kết quả bình quân tỷ lệ hài lòng của người dân và tổ chức khi đi làm các thủ tục hành chính chỉ vào khoảng 50%.
Như vậy, huyện Hóc Môn có tỷ lệ không hài lòng của người dân và tổ chức cao nhất?
Huyện Hóc Môn chỉ có 43% người dân và tổ chức tham gia chấm điểm, không hài lòng là 25% (cao nhất trong 5 đơn vị khảo sát). Trong đó, các chỉ số về thái độ phục vụ của công chức, hướng dẫn làm thủ tục, số lượt đi lại để hoàn thành thủ tục, huyện Hóc Môn đều có tỷ lệ không hài lòng cao hơn các đơn vị.
Người dân và tổ chức nói lý do hài lòng ở những điểm nào, thưa bà?
Có 5 lý do đưa ra để người dân và tổ chức đánh giá về sự hài lòng, gồm: quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh, tiện lợi; công chức có thái độ tốt; hồ sơ giải quyết đúng hẹn; công chức có trình độ chuyên môn tốt và thời gian công chức xử lý hồ sơ nhanh, hợp lý. Quận 1 được người dân và tổ chức chấm điểm công chức có thái độ tốt cao nhất với 41% hài lòng. Huyện Hóc Môn có tỷ lệ người dân và tổ chức chấm điểm hài lòng ở 5 lý do thấp nhất, có lý do chỉ được 4%.
Trong quá trình giao dịch hành chính công, người dân có thể gặp phải nhiều sức ép chi tiền ngoài quy định của pháp luật để thủ tục được thực hiện nhanh chóng và thuận lợi hơn. Có nhiều trường hợp người dân tự nguyện chi tiền, nhưng phần lớn chi tiền là ngoài ý muốn. Một trong những mục tiêu chính của chương trình khảo sát hài lòng là nâng cao tính minh bạch về thông tin tài chính, qua đó tạo áp lực để tình trạng nhũng nhiễu về tài chính được hạn chế trong khi người dân thực hiện các thủ tục hành chính.
(Nguồn: Ủy ban MTTQ Việt Nam TPHCM) |
Trễ hẹn, công chức còn vòi vĩnh
Còn về lý do người dân và tổ chức không hài lòng là gì, thưa bà?
Ở phần đánh giá này, chúng tôi đưa ra 13 lý do để người dân và tổ chức chấm điểm về sự không hài lòng. Trong đó, 2 lý do không hài lòng là thủ tục hành chính còn rườm rà, chưa công khai rõ ràng cho dân biết và công chức có thái độ chưa tốt, tác phong thiếu chuyên nghiệp được đánh giá cao nhất trong các lý do (huyện Hóc Môn chiếm tới 16%). Đáng chú ý là 2 lý do trễ hẹn và công chức còn vòi vĩnh, nhũng nhiễu đòi thêm tiền lệ phí không hóa đơn (phí tiêu cực), đơn vị nào cũng bị người dân và tổ chức đánh giá. Huyện Hóc Môn vẫn là đơn vị bị đánh giá cao nhất.
Bà nhận định như thế nào về kết quả đợt thí điểm đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức?
Số liệu khảo sát của đợt thí điểm đánh giá này với kết quả đưa ra nói lên điều gì thì cơ quan có trách nhiệm sẽ nhận định, rút ra những bài học từ công tác cải cách thủ tục hành chính. Ban Thường trực Ủy ban MTTQ
Việt Nam TPHCM nhận thấy, đây là lần đầu tiên thực hiện thí điểm đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức thông qua phương pháp đánh giá hiện đại, sát với thực tế và có sự phối hợp tốt giữa các cơ quan liên quan nên trong thời gian ngắn đã hoàn thành cơ bản các mục tiêu đề ra. Chúng tôi cũng nhận thấy có những mặt hạn chế cần rút ra như: còn lúng túng trong triển khai các bước khảo sát, một số nội dung thực hiện chậm so với tiến độ đề ra; công tác tuyên truyền trong các tầng lớp nhân dân và doanh nghiệp chưa sâu, rộng; đối tượng tham gia khảo sát ít, thiếu đa dạng.
HOÀI NAM - SGGP (thực hiện)
