Kết nối sáng tạo: đặt hàng bài toán ứng dụng AI nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến

Chiều 13/8, Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM tổ chức sự kiện kết nối sáng tạo tháng 08/2024 với chủ đề "Nghiên cứu ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong việc tiếp nhận, theo dõi và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính trực tuyến toàn trình thí điểm tại Quận 12".

Theo bà Nguyễn Thị Thu Sương (Quyền Trưởng phòng Quản lý Khoa học, Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM), sự phát triển nhanh chóng và tác động của việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp mang lại nhiều lợi ích, tiện lợi, tăng cường hiệu quả, giảm thiểu thời gian và chi phí xử lý, tạo thuận lợi và đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ công. Điều này cũng đặt ra yêu cầu thực tiễn cho việc nghiên cứu và phát triển AI từ môi trường nghiên cứu, thử nghiệm, ứng dụng thí điểm đến ứng dụng rộng rãi trong xã hội, trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước.

Chương trình kết nối sáng tạo thuộc chuỗi các sự kiện kết nối hợp tác giữa khu vực nghiên cứu với khu vực công (Inno-coffee năm 2024) nhằm kết nối, tìm kiếm các giải pháp và quy trình ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả tiếp nhận, theo dõi và trả kết quả thủ tục hành chính; đề xuất "đặt hàng" nhiệm vụ khoa học và công nghệ về ứng dụng AI trong hoạt động quản lý Nhà nước, hướng đến tự động hóa trong công tác quản lý thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho các tổ chức, cá nhân, đơn vị,…

Bà Nguyễn Thị Thu Sương (Quyền Trưởng phòng Quản lý Khoa học, Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM) phát biểu khai mạc sự kiện

Tại sự kiện, ông Trương Thanh Tú (Phó Trưởng phòng Nội vụ, Ủy ban nhân dân Quận 12) đã trình bày đề xuất đặt hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo trong việc tiếp nhận, theo dõi và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình tại UBND Quận 12. Các chuyên gia, đại diện doanh nghiệp cũng trình bày các tham luận như Ứng dụng AI trong thủ tục hành chính công; Nâng cao trải nghiệm người dùng bằng các công nghệ AI khi tiến hành làm thủ tục hành chính.

Theo ông Trương Thanh Tú, hiện nay Thành phố đã triển khai thực hiện việc giải quyết các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Nắm bắt chủ trương chung của Ủy ban nhân dân Thành phố tại Kế hoạch số 6497/KH-UBND ngày 27/12/2023 về thúc đẩy nghiên cứu và phát triển AI từ môi trường nghiên cứu đến thử nghiệm, ứng dụng thí điểm đến ứng dụng rộng rãi trong xã hội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030; trên cơ sở đánh giá tình hình thực tế đối với công tác tiếp nhận, theo dõi và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình tại Ủy ban nhân dân Quận 12 và Ủy ban nhân dân 11 phường, đánh giá tính khả thi và hiệu quả trong việc giải quyết các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, UBND Quận 12 đề xuất dự án "Thí điểm sử dụng trí tuệ nhân tạo trong việc tiếp nhận, theo dõi và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình tại UBND Quận 12".

Ông Trương Thanh Tú (Phó Trưởng phòng Nội vụ, Ủy ban nhân dân Quận 12) trình bày đề xuất đặt hàng nhiệm vụ khoa học và công nghệ tại sự kiện 

Mục tiêu chính của dự án là nâng cao chất lượng giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; giảm tải công việc cho lãnh đạo, công chức trong việc theo dõi, quản lý quy trình, kết quả giải quyết thủ tục hành chính; tiết kiệm kinh phí, nguồn lực trong giải quyết thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình; không giới hạn không gian, thời gian trong việc tiếp nhận yêu cầu giải quyết các thủ tục hành chính của người dân. Đồng thời, khai thác triệt để và đồng bộ với các chương trình, ứng dụng công nghệ đang được triển khai như Quyết định số 06/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030 (Đề án 06); Hệ thống dữ liệu của các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình.

Yêu cầu về sản phẩm của dự án là tạo lập một trợ lý ảo thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận, theo dõi và trả kết quả đối với các thủ tục hành chính áp dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Cụ thể, sản phẩm có khả năng tự động tiếp nhận hồ sơ theo thủ tục hành chính do người dân nộp trên cổng dịch vụ công; thực hiện phân loại, kiểm tra hồ sơ (có khả năng đọc hồ sơ, đối chiếu với các dữ liệu sẵn có) để thực hiện các bước tiếp theo của quy trình giải quyết thủ tục hành chính; trả kết quả ban đầu và yêu cầu khách hàng bổ túc hồ sơ theo quy định; theo dõi quá trình giải quyết hồ sơ của các cơ quan, đưa ra các khuyến nghị để các đơn vị thực hiện liên quan đến tiến độ hồ sơ, rủi ro pháp lý có giải pháp xử lý để hoàn thành hồ sơ, thủ tục theo quy định. Bên cạnh đó, thông tin đến lãnh đạo đơn vị, khách hàng tiến độ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính; thông qua chữ ký số, nếu được cấp quyền có thể ban hành thư xin lỗi cho khách hàng, các yêu cầu khác theo quy định để thực hiện quy trình mới.

PGS.TS. Lê Anh Cường (Trường Đại học Tôn Đức Thắng) trình bày báo cáo tham luận tại sự kiện

Trình bày về định hướng ứng dụng AI trong thủ tục hành chính công, PGS.TS. Lê Anh Cường (Trường Đại học Tôn Đức Thắng) cho biết, công nghệ AI đang phát triển rất nhanh và đột phá về năng lực, có thể thay thế con người trong nhiều việc, đặc biệt trong việc thực hiện một quy trình cần tư duy. AI đang thay đổi phương thức lao động; đang tạo ra dịch vụ và sản phẩm mới. Đối với công việc hành chính công, AI hiện tại có khả năng thực hiện các nhiệm vụ như công nghệ ASR (nhận dạng tiếng nói) giúp chuyển tiếng nói thành text; công nghệ TTS (đọc văn bản) chuyển text thành tiếng nói; công nghệ OCR (nhận dạng ảnh thành text); công nghệ OCR+LLM (trích chọn thông tin có cấu trúc); công nghệ RAG+LLM (xử lý yêu cầu, ra quyết định); công nghệ LLM (phản hồi người dùng).

Theo TS. Lê Anh Vũ (Công ty CP Công nghệ tự động hoá ARAR), việc áp dụng các công cụ AI vào quy trình hành chính không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn mang lại lợi ích rõ ràng cho tất cả các bên liên quan. Cụ thể như đối với người dân, AI giúp cung cấp thông tin và hỗ trợ nhanh chóng, chính xác, đồng thời tạo ra một trải nghiệm giao tiếp tự nhiên qua voicebot, từ đó làm giảm thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng. Đối với cán bộ, AI tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc; công cụ hỗ trợ từ AI cũng giúp cán bộ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn và ra quyết định nhanh chóng hơn. Đối với cấp quản lý, AI cung cấp các công cụ giám sát, phân tích và báo cáo chi tiết, giúp cấp quản lý theo dõi hiệu suất, tối ưu hóa quy trình, và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu chính xác.

Phần trao đổi, thảo luận tại sự kiện

Chia sẻ tại sự kiện, ông Trương Thanh Tú cho biết thêm, quy mô dân số của Quận 12 hiện nay khoảng hơn 700.000 dân, khối lượng hồ sơ thủ tục hành chính cần giải quyết rất lớn, đặc biệt là thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng,… Do vậy, Quận 12 mong muốn việc áp dụng giải pháp AI trong quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính sẽ giúp giảm bớt áp lực cho các cán bộ công chức cũng như lãnh đạo; khắc phục triệt để tình trạng trễ hạn trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Đặc biệt, hiện nay người dân nộp hồ sơ trực tuyến toàn trình trên cổng dịch vụ công quốc gia, khi ứng dụng công nghệ AI, hồ sơ có thể được tiếp nhận không phụ thuộc vào thời gian và không gian, việc phân loại và trả lời (biên nhận) cho người dân được tức thời.

Các ý kiến thảo luận tại sự kiện cũng cho rằng, việc triển khai áp dụng thí điểm dự án này là cần thiết, tuy nhiên cần quan tâm xử lý đồng bộ các vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin, an toàn bảo mật thông tin, số hóa dữ liệu, tích hợp các công cụ hỗ trợ hiệu quả cho người dân, cán bộ công chức, quản lý, lãnh đạo,… Thông qua các kết quả đạt được của nhiệm vụ này, có thể nghiên cứu, mở rộng áp dụng trong các lĩnh vực khác, áp dụng trong toàn bộ các cơ quan, đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố, qua đó góp phần thực hiện có hiệu quả mục tiêu chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ số trong hoạt động quản lý Nhà nước.

Lam Vân (CESTI)